Chatbots als digitale Assistenten in der SAP®-Welt

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Hintergrund

Im Jahre 1966 entwickelte der Informatiker Joseph Weizenbaum den (per Definition) ersten Chatbot namens ELIZA. Das Ziel war, zu prüfen, ob das Programm Menschen davon überzeugen kann, ein menschlicher Gesprächspartner zu sein. Ein Programm, das dazu in der Lage ist, würde das von Alan Turing 1950 definierte "Imitation Game" bestehen [1].

Heutzutage sollen die Forschungsergebnisse dazu genutzt werden, Nutzern sprachliche Assistenten an die Seite zu stellen. Zahlreiche Haushalte nutzen diese bereits heute, um ihren Alltag zu vereinfachen. Das Sprechen mit Amazons Alexa, Apples Siri oder Google Home ist nichts unübliches mehr. Smart Home, Wettervorhersagen, Musik-Bibliotheken oder sogar Witze - Das ist heute alles per Sprachsteuerung möglich. Auch diese Geräte sind im Grunde genommen nur Chatbots. Natürlich wesentlich weiterentwickelt. Wenn wir im Alltag mit Alexa & Co über das Wetter sprechen oder im Online-Shop Bestellinformationen per Chatkonversation mit Chatbots abfragen, ist es nur naheliegend, auch im beruflichen Umfeld auf Services dieser Art zurückzugreifen.

SAP® Conversational AI

Das Smartphone herausholen und SAP® nach der Abrechnung eines Kunden fragen. Das ist längst kein Problem mehr. Für die Sprach- und Texteingabe und einen interaktiven Austausch muss lediglich der Conversational AI Service von SAP® eingerichtet werden. Da SAP® für den Bot eine eigene API zur Verfügung stellt, sind auch die Customizing Optionen vielfältig.

Um eine intelligent wirkende Spracheingabe zu realisieren, greift SAP® dafür auf das Modell des Natural Language Processings (NLP) zurück. Während in der Vergangenheit einfache Mustererkennung und später Machine Learning Algorithmen genutzt wurden, um den Inhalt eines Textes zu erfassen, gilt als Zeitpunkt des Durchbruchs von NLP das Jahr 2013 [2]. In diesem Jahr haben Kai Chen, Greg Corrado und Jeffrey Dean von Google ihre Arbeit “Efficient Estimation of Word Representations in Vector Space” [3] veröffentlicht. Bei NLP werden auch semantische Unterschiede oder Ähnlichkeiten von Wörtern berücksichtigt. Das ist bei Machine Learning, bei welchem jedes Wort einem numerischen Wert in einer Matrix entspricht, nicht möglich. Wird ein NLP-Modell trainiert, lassen sich mit genügend Eingaben an Texten Vorhersagen treffen, wie ein Text fortgeführt werden könnte. Mittlerweile ist darüber hinaus sogar die Zuordnung von Wortgeflechten und ihrer Bedeutung zu einem Bezugsrahmen möglich. Das bedeutet: Reaktionen von Chatbots können individueller und realistischer werden. SAP® unterstützt dabei auch eine Vielzahl von Sprachen.

NLP-Modelle einfach per UI trainieren

Durch die SAP® Conversational AI lassen sich effizient und simpel fähige Gesprächspartner implementieren. Dazu ist eine übersichtliche UI im Angebot, die mit Low Code das schnelle Trainieren von Chatbots ermöglicht. Um die Konversation mit dem Kunden zu lernen, müssen nämlich auch Computer-Programme eingearbeitet werden. Hierzu sind Beispieldaten nötig, mit denen das Modell über die UI trainiert wird. Die Bots der Conversational AI lassen sich testen und an externe Lösungen anschließen. Zur Verbesserung der Qualität lassen sich sogar Gespräche im Nachhinein analysieren [6].

Ihr virtueller Assistent mit Spracheingabe

Auch RealCore konnte schon Erfahrung mit der SAP® Conversational AI sammeln: Für die “DSAG Technologietage 2020” konnten Interessierte bei einem RealBeer an unserem Stand die AI in Aktion erleben: Auf einem mobilen Endgerät konnte per Spracheingabe über eine SAPUI5 / SAP Fiori® App ganz einfach eine Bestellung aufgegeben werden. Der Bot begleitete den Kunden durch die Bestellung:
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Abbildung 1: Prozessablauf

Der Chatbot der RealCore lief auf einem Android-Gerät und wurde per Schnittstelle an den Cloud Service der SAP® Conversational AI angeschlossen. Gehostet wurde er in der SAP® Cloud Platform und hat wiederum über den SAP® Cloud Connector Daten aus dem SAP® S/4 Merchandising Backend System bezogen (auch andere Backend-Systeme sind möglich) [5]. Die Spracheingabe wurde mit einer API des Chrome-Browsers ermöglicht. Hier ein Beispiel Chatverlauf:

 

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Abbildung 2: Chatverlauf

Über die Spracheingabe konnte die KI auf die Eingaben des Nutzers reagieren. Hierzu wurden wie bei WhatsApp & Co Audio-Sequenzen aufgenommen und über die Browser-Engine / API interpretiert. Der Text konnte durch das NLP-Modell der Conversational AI mit Bezugsdaten aus dem SAP® Backend System verknüpft werden.

Fazit

Mit KI basierten Chatbots lassen sich stetig wiederkehrende Standard-Kommunikationen einfach automatisieren. Durch Reduktion von monotonen Austauschprozessen können interne Kommunikationsprozesse optimiert und effizienter gestaltet werden. Auch der Nutzer wird über die neuen Wege der Kommunikation entlastet und seine Aktionen vereinfacht. Er muss sich nicht mehr für jede Information durch diverse Dokumentationen arbeiten – es wird einfach der Chatbot gefragt. Ob per nativer App am mobilen Endgerät, per Fiori® App auf diversen Endgeräten, im Fiori® Launchpad oder sogar auf Ihrer eigenen Homepage. Der Chatbot ist immer erreichbar und mit schnellster Reaktionszeit. Selbst kompliziertere Szenarien sind kein Problem - menschliche Mitarbeiter können in den Kommunikationsprozess problemlos integriert werden.

Lassen Sie Ihr Unternehmen von den KI-Fähigkeiten der SAP® Conversational AI profitieren, welche klassischen Chatbots mit starr definierten Regelwerken überlegen sind. Die Zukunft liegt in den Fähigkeiten der künstlichen Intelligenz, die passende Antworten liefert und für jeden Einsatzzweck trainiert werden kann.

 

Sie haben weitere Fragen rund um das Thema SAP® Conversational AI oder zur Einführung in Ihrem Unternehmen? Dann profitieren Sie von der Expertise unserer Berater in der RealCore Group.


Wir als IT-Beratungsunternehmen sehen es als unsere Aufgabe, Sie im SAP®-Umfeld mit hoher Kompetenz zu beraten und Sie bei Ihren Projekten zu unterstützen. Unsere Experten und Berater beschäftigen sich intensiv mit dem Thema Künstliche Intelligenz und unterstützen Sie gerne bei der Automatisierung Ihrer Unternehmensprozesse.

 

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